（客戶(hù)服務(wù)中心 溫敏彬）

如果你是一滴水，你是否滋潤(rùn)了一寸土地？如果你是一線(xiàn)陽(yáng)光，你是否照亮了一份黑暗？如果你是一粒糧食，你是否哺育了有用的生命？如果你是最小的一顆螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)堅(jiān)守你生活的崗位？這是偉大的共產(chǎn)主義戰(zhàn)士雷鋒在日記中的一段話(huà)，它告訴我們無(wú)論在什么樣的崗位，無(wú)論做著什么樣的工作，都要發(fā)揮最大的能力，做出最大的貢獻(xiàn)。

對(duì)用戶(hù)保持熱心、耐心、細(xì)心工作熱情，用心真情地交談，是我們與用戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。我們作為客服人員，首先我們先了解用戶(hù)反映什么問(wèn)題，想解決什么問(wèn)題，需求是什么？客服熱線(xiàn)中心同事有時(shí)候接到這樣的電話(huà)，一開(kāi)口就是胡言亂語(yǔ)，幾句話(huà)就把用戶(hù)打發(fā)了?？偟膩?lái)說(shuō)其實(shí)用戶(hù)只是想咨詢(xún)一下相關(guān)供水業(yè)務(wù)，今天水怎么停了；這個(gè)月的水費(fèi)怎么多了；最近水壓怎么低了等等問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取了解用戶(hù)來(lái)電反映的問(wèn)題，我們給予用戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)的工作，而造成不良后果。原因何在，歸根結(jié)底是客服人員服務(wù)意識(shí)，工作態(tài)度問(wèn)題。

其次，為什么用戶(hù)反映問(wèn)題意見(jiàn)那么大？我覺(jué)得用戶(hù)對(duì)于供水情況了解不足是最主要的原因。比如：用戶(hù)家計(jì)量水表自轉(zhuǎn)，如何去解釋水表自轉(zhuǎn)的原因呢？其實(shí)計(jì)量水表自轉(zhuǎn)就是因?yàn)樗鞑▌?dòng)引起的，在座的可以理解這個(gè)原理，但是對(duì)于用戶(hù)，往往需要更具體化的去解釋計(jì)量水表原理性方面的知識(shí)，我們會(huì)把管道空氣比喻成水管里面進(jìn)了一個(gè)氣球，壓力變動(dòng)造成了水表的來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)，一伸一縮，一正一反。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)用戶(hù)表后漏水時(shí)，也會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)，需不需要我們幫忙查找漏水地方，至少我可以提出一些合理性的建議。當(dāng)然有些用戶(hù)了解自家供水出現(xiàn)這樣的狀況，也接受不了同樣現(xiàn)實(shí)，這就相當(dāng)于耍無(wú)賴(lài)了。針對(duì)這一類(lèi)的用戶(hù)，我們?cè)谧鰧?shí)做細(xì)用戶(hù)思想工作的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，照實(shí)計(jì)收水量，如有長(zhǎng)期欠費(fèi)的，還是按照城市供水條例的有關(guān)規(guī)定，作出拆表停水處理。

最后，我們?nèi)绾翁幚碛脩?hù)反映問(wèn)題，此項(xiàng)工作總體方針是不斷完善公司供水業(yè)務(wù)工作流程、提高工作效率，實(shí)事求是解決用戶(hù)反映熱點(diǎn)難點(diǎn)的問(wèn)題。舉個(gè)例子：針對(duì)用戶(hù)反映水量異常投訴方面，我們區(qū)域經(jīng)理對(duì)抄表員提出具體工作要求，當(dāng)抄表員發(fā)現(xiàn)用戶(hù)用水量存在異常的情況時(shí)，必須第一時(shí)間告訴到區(qū)域經(jīng)理，在用戶(hù)水量異常通知單上寫(xiě)上我們的聯(lián)系方式，這樣對(duì)于水表計(jì)量存在誤差的問(wèn)題，影響得到及時(shí)處理，收到很好的效果。畢竟，多數(shù)用戶(hù)計(jì)量水表屬于表后漏水，用戶(hù)自行維修后，總是不認(rèn)可超出的部分水量，所以我們盡快到現(xiàn)場(chǎng)取證，能現(xiàn)場(chǎng)檢查到漏水情況的也會(huì)第一時(shí)間向用戶(hù)說(shuō)明清楚，讓他安排人員修復(fù)，減少不必要的損失。

客戶(hù)服務(wù)中心是公司的服務(wù)窗口，是與用戶(hù)直接面對(duì)面接觸的部門(mén)，用戶(hù)感覺(jué)自己的利益受到損失時(shí)，脾氣大的、無(wú)理取鬧的事時(shí)有發(fā)生，我們作為客服中心的一員，更應(yīng)該明白自己的工作崗位，是為供水用戶(hù)服務(wù)，幫用戶(hù)解決疑問(wèn)，幫用戶(hù)處理問(wèn)題，保持一顆平常心，不爭(zhēng)不搶?zhuān)钠綒夂偷牧私鈱?duì)方需要解決的問(wèn)題，耐心的為用戶(hù)做好宣傳解釋及答復(fù)工作，給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意處理處理結(jié)果，從而提升我們“中國(guó)水務(wù)·情潤(rùn)萬(wàn)家”服務(wù)品牌的美譽(yù)度和知名度。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的品牌，相對(duì)應(yīng)肯定有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口，為廣大用戶(hù)解決疑問(wèn)，所以我們珍惜這次集團(tuán)開(kāi)展的品牌建設(shè)機(jī)會(huì)，身先士卒，在日后工作中不斷的提高我們的工作能力，不斷的充實(shí)我們的專(zhuān)業(yè)技巧，不斷的發(fā)揚(yáng)我們集團(tuán)的品牌核心價(jià)值，我們更要攜手相助，讓市民看到我們的熱誠(chéng)，看到我們的努力，看到我們的成績(jī)。心系客戶(hù)，做好客服，攜手相助，情潤(rùn)萬(wàn)家。